Ok

By continuing your visit to this site, you accept the use of cookies. These ensure the smooth running of our services. Learn more.

14/01/2009

Klanttevredenheid

In april vorig jaar startten Wouter en ik Personal IT op. De focus was dienstbaarheid: klanttevredenheid, service, eerlijkheid, ... Kortom alles waar we iedereen over hoorden klagen.

Op die 8, 9 maanden die er sindsdien verstreken zijn probeerden we zoveel mogelijk naar deze principes te leven. Nieuwe PC's werden steeds volledig geïnstalleerd en ter plaatse geconfigureerd. Herstellingen (virussen, e.d.) worden steeds billijk aangerekend. Tijd die we spenderen om zelf zaken bij te leren wordt niet doorgerekend, net zomin als voor problemen die we niet opgelost krijgen. No cure = no pay.

Makkelijk toch? Uiteindelijk zou dat moeten resulteren in de beste reclame: mond-op-mond.

Het kan ook anders. April 2007 kocht ik een nieuwe PC. Een door de winkel speciaal geconfigureerd, niet bepaald een goedkoop toetsel, maar noodzakelijk voor mijn werkzaamheden. Worked like a charm, tot de kerstdagen. BSOD's (blue screens) om de haverklap. Te druk om zelf te gaan knutselen (klant komt eerst, weet je wel?), maar daarvoor hebben we toch gararantie?

Omdat we zelf op citytrip vertrokken bracht Wouter de desktop op vrijdag 2 januari binnen bij Tones in Mechelen (www.tones.be), met een duidelijk beschrijving van het probleem, enkele mogelijke oorzaken en de uitdrukkelijke vraag me te contacteren bij vragen.

Dinsdag een eerste telefoontje richting Tones. "Nee mijnheer, nog geen idee naar de reden, maar we beginnen er zo snel mogelijk aan." Niet zo aangenaam, maar te begrijpen. De brug gemaakt, lang weekend, maandag dicht, andere klanten, ... Oorzaken genoeg.

Donderdag telefoon nummer twee. "Goh mijnheer, het is hier zo druk. Het is te gek dat u belt, wij zullen u wel bellen." Of ze een idee hadden naar de einddatum? "We doen er alles aan om dit nog deze week af te ronden".

OK, we leven op hoop. Ondertussen stapelt er zich wat werk op. Ik had immers niet verwacht een week bijna geëxcommuniceerd te zijn.

Telefoontje nummer drie kwam er op zaterdag. Kort en bondig: "Onze technische mensen werken niet op zaterdag. Als uw PC was hersteld, dan hadden we u wel verwittigd."

Vandaag tenslotte telefoontje nummer vier. "Ja, uw PC is bijna aan de beurt. Nog 2 PC's voor we eraan beginnen." Of men al een nieuwe grafische kaart besteld heeft? "We zullen eerst uw computer grondig analyseren, maar met wat geluk is uw PC morgen klaar".

Wauw! 13 dagen om een grafische kaart in garantie te vervangen. Ik heb nog maar eens een reden om een tandje bij te steken bij Personal IT. Moesten wij zo'n service leveren, konden we opdoeken. Waarom moet een herstelling zo lang duren? Vraag dan om de computer pas binnen te brengen wanneer hij hersteld gaat worden.

Bij Tones is klant koning, zolang hij maar niet terugkomt voor een herstelling...

21:27 Gepost in Varia | Permalink | Commentaren (0)

De commentaren zijn gesloten.